‘E-ticarette adeta 5 yıl sonrasının dinamiklerine geçiş yaptık’

Pandemi süreci teknoloji ürünleri sektörünü nasıl etkiliyor? Bundan sonra ne olur?

Tüketici teknolojileri pazarı ilk çeyrek verilerine göre yüzde 16 seviyesinde büyüdü. Aslında 2020 yılına oldukça yüksek bir performansla başlandı. Geçen yıl aynı dönem ile karşılaştırıldığında, teknoloji ürünleri satışları Ocak’ta yüzde 29, Şubat’ta yüzde 30 seviyesinde arttı. Mart ayında ise pandemi tedirginliğinin yaygınlaşması, ülkemizde vakalar görülmesi ve ayın son haftasında mağazaların pek çoğunun kapanmasıyla ciro kayıpları oldu ve pazarda yüzde 6 seviyesinde daralma gerçekleşti.

Geçen yıl ilk çeyreğe göre en fazla büyüme yüzde 51 ile IT/Bilgi Teknolojileri kategorisinden geldi. Bilgisayar, tablet gibi ürünler özellikle evden çalışma, evden eğitimin başlamasıyla satışlardaki artışını sürdürdü. İlk etapta cep telefonu ve TV satışlarında sert düşüşler gördük ama sonrasında o kategorilerde de satışlar bir miktar toparlanmaya başladı. Sonuç olarak ilk çeyrek, TVlerin ağırlıkta olduğu tüketici elektroniğinde yüzde 19, büyük beyaz eşyada yüzde 16, telekom ve küçük ev aletlerinde yüzde 14 seviyesinde büyüme ile tamamlandı. Teknosa olarak ilk 3 ay satışlarına göre pazarın üzerinde büyüme kaydettik.

Covid-19 sonrasında online satışlar tüm dünyada olduğu gibi bizde de çok önemli seviyede arttı. Öte yandan sektörün yarattığı değeri sadece online satışlarla yakalamamız şu aşamada mümkün değil. Bizden önce süreci yaşayan ve normalleşmeye başlayan, mağazaların kademeli olarak açıldığı Çin, İtalya, İspanya gibi ülkelerde geçen yılki satış seviyeleri henüz yakalanmamış olsa da satışlarda gelişme başladığını görüyoruz.

Teknoloji ürünlerinin hayatlarımızda ne kadar önemli bir ihtiyaç olduğu bu süreçte daha da pekişti. İş, eğitim, iletişim, sosyalleşme, eğlence, hijyen, bakım ve sağlıklı beslenme için evde ihtiyaç duyulan teknoloji ürünleri tüketicilerden ilgi görmeye devam ediyor. Bundan sonrası için pazarın performansı, pandemi ile mücadelenin seyrine göre değişecek. Endişe edilen ikinci dalga olmazsa daha hızlı toparlanma yaşanır.

Mağazalarınızı 22 Mart gecesi kapadınız. O zaman itibarıyla online satışlar nasıl gidiyor? Bu süreçte en çok hangi ürünler tercih ediliyor?

Her zaman, her koşulda önceliğimiz çalışanlarımızın, ailelerinin ve toplumumuzun sağlığı ve güvenliği. Bu doğrultuda, Sabancı Topluluğu ile koordinasyon içinde en üst seviyede önlemleri başından beri kademeli olarak hayata geçirdik ve geçirmeye devam ediyoruz.

Çalışanlarımızın ve müşterilerimizin sağlığını korumak, sosyal izolasyon konusunda hassasiyete destek vermek için sektörde mağaza kapatma kararını ilk biz aldık ve 22 Mart gecesi itibarıyla da kepenklerimizi kapattık. Merkez ofisimizde de 23 Mart itibarıyla tamamen evden çalışma sistemine geçtik.

Covid-19 ile mücadeleye aldığımız tedbirlerle maksimum destek verirken, toplum için sorumluluklarımızı yerine getirmeye, paydaşlarımız için değer yaratmaya devam ediyoruz. Mağazalarımız kapalı olsa da tüketicilerin bu dönemde artan teknoloji ihtiyaçları doğrultusunda Teknosa.com ve mobil platformlarımızdan hizmet veriyoruz.

Evde ve internette her zamankinden daha fazla vakit geçirilen bu dönemde, Teknosa.com’da yoğunluk arttı. Nisan ayında geçen yıla kıyasla ziyaretçi sayımız 2 kat arttı. Özellikle kadın ve genç ziyaretçi sayımızdaki yüksek artış oranları bizleri mutlu etti. Sipariş sayımız 6 kat arttı. 5 kat fazla adet ürünü müşterilerimizle buluşturduk.

Online satış trendlerine baktığımızda; evden çalışmayı, eğitimi sağlayan, ev hijyenini kolaylaştıran, evde vakit geçirmeyi konforlu, eğlenceli kılan ve kişisel bakım için ihtiyaç olan ürünlere olan talepte önemli bir artış yaşanıyor. Geçen yıl nisan ayı online cirolarına göre bilgisayarda 13 kat, notebook aksesuarlarında 22 kat, kişisel bakımda 14 kat, görüntü sistemlerinde 9 kat ve telefonlarda 8 kat artış var. Evde eğitim, eğlence ve uzaktan çalışmaya dönük olarak notebooklar, tabletler, gaming ürünleri, akıllı telefonlar, yazıcılar, wireless modemler ve konsollar çok satılıyor. Kişisel bakımda özellikle tıraş makineleri ve saç kesme ürünlerinde satış rekorları kırılıyor. Ev temizliğinde kolaylık sağlayan şarjlı ve robot süpürgelere olan talep dikkat çekici. Ev aletlerinde de dönem özelinde fırın, ekmek yapma makinesi, ütü gibi ürünler adet ve cirosunu en çok artıran ürünler arasında yer alıyor.

Online satışlar mağazalar açıldıktan sonra da bu hızla devam eder mi?

Türkiye’de toplam e-ticaret hacmi geçen yıl yüzde 39 büyüdü. Online perakende ise yüzde 43’lük büyüme ile 45 milyar TL’lik hacme ulaştı. Bununla birlikte online perakendenin toplam perakende cirosu içindeki payı yüzde 6,2 seviyesinde gerçekleşti. Sektör içindeki hacmi halen oldukça sınırlı.

Öte yandan e-ticaret, 2020’de salgın süreciyle birlikte yeni bir ivme kazandı. Korunma tedbirleri gereği mağazaların kapalı olduğu ve evde vakit geçirilen süreçte online alışverişçi kitlesi koşullar gereği arttı. İnternetten daha önce alışveriş yapmayan ya da nadiren tercih eden pek çok insanı da kazandık. E-ticarette adeta 5 yıl sonrasının dinamiklerine geçiş yaptık.

E-ticaret, bu zor süreçte güçlü bir rüzgarı arkasına aldı. Buradaki belli trendlerin devam edeceğini düşünüyorum. Ancak müşterilerin alışveriş kanal tercihlerinin nasıl şekilleneceğini normalleşme süreci sonrasında göreceğiz. Bizim gibi omnichannel, yani online ve offline kanallarda kesintisiz hizmet veren perakende şirketleri için önümüzdeki dönemin yeni fırsatlar oluşturacağını öngörüyoruz.

Bu dönemde şirketler için teknoloji ve dijitalleşmenin önemi bir kez daha anlaşıldı. Teknosa bu noktada nerede, neler yapmayı planlıyor?

Covid-19 sürecinde dijitalleşmenin ve teknolojinin hayatımızdaki rolünü bizzat deneyimledik. Teknosa olarak bu zor dönemde güçlü altyapımız, müşteri odaklı dijitalleşme ve dönüşüm konusunda son yıllarda attığımız adımların faydasını gördük. Süreçlerimizi dijital ortama çoktan taşıdığımız için tüm işlerimizde sürekliliği sağlayabildik. Veriye dayalı ve omnichannel iş modelimiz sayesinde müşterilerimize erişme, onların beklentilerini hızlı anlama ve buna uygun hizmet ve öneri sunma konusunda hızlı aksiyon alabildik.

Örneğin Mart ayında aynı gün teslimat hizmetimizi 10 ile, ertesi gün teslimat hizmetimizi 26 ile yaygınlaştırdık. İnternet siparişlerini müşterilerimize daha hızlı ulaştırmak için 11 ilde 12 mağazamızı gölge mağazaya (dark store) dönüştürdük, oradan ürün sevki de yaparak teslim sürelerini hızlandırdık.

Salgın sürecinde Teknosa.com üzerinden canlı destek hizmeti vermeye başladık. Teknoloji ürün ihtiyaçlarının önemli hale geldiği bu süreçte, tüketicilerin akıllarında farklı sorular olabiliyor; satın alma sürecinde ve sonrasında tıpkı mağazalarımızda olduğu gibi uzmanlarla konuşup bilgi ve destek almak istiyorlar. Canlı destek ile ürün bilgi paylaşımları veya satın almadan teslimat süreçlerine kadar farklı konularda tüketicilerimizle birebir iletişim kuruyor ve onların yanında oluyoruz.

Biz bu süreçte evlerde artan teknoloji ihtiyaçlarını göz önüne alarak online alışveriş yapamayanlar, acil ihtiyacı olanlar için alternatif bir erişim kanalı yaratmak üzere Carrefoursa ile güç birliğine de gittik. Müşterilerimiz markete temel gıda ihtiyaçları için gittiğinde ihtiyaç duydukları teknoloji ürünlerini de alabilsinler istedik. İlk etapta teknoloji alanlarımızı 5 Carrefoursa marketinde oluşturduk. Ardından İstanbul, Ankara, Bursa, Adana ve Antalya’daki 21 markete yaygınlaştırarak bu sayıyı artırdık. Müşterilerimizden bu noktada çok pozitif dönüşler alıyoruz.

Şu anda zaman ve mekandan bağımsız bir yaşamın demosunu yaşıyoruz. Yeni şeyler öğreniyor, salgın öncesi yaptıklarımızın kıymetini anlıyor, çözüm üretme kaslarımızı geliştiriyor ve yeni bakış açıları, alışkanlıklar kazanıyoruz. Ezberlerimizin bozulduğu bu süreçten sonra dijitalleşmede yeni bir sıçrama yaşanmasını bekliyoruz. Teknosa olarak yeni normalin dinamiklerine göre dijitalleşme yatırımlarımızı hızlandırıp yine en iyi müşteri deneyimini sunmaya odaklanacağız.

İlk çeyrek sonuçlarınız açıklandı. Online’da önemli bir büyüme var. Covid sonrası beklentileriniz neler?

Mart ayında Türkiye’de Covid-19 etkilerini görmeye başlamamıza rağmen ilk çeyreği başarılı sonuçlarla tamamladık. Bir önceki yılın aynı dönemine göre yüzde 25’lik bir büyüme gerçekleştirip 1 milyar 48 milyon TL ciro elde ettik. E-ticaret kanalındaki performansımız 2’ye katlandı. 2020 yılının ilk çeyreğinde online satışlar, bir önceki yılın aynı dönemine göre yüzde 109 büyüdü. Online satışların payı toplam ciro içinde yüzde 10,7’ye ulaştı. 22 Mart gecesi mağazalarımızı kapattıktan sonra e-ticaret satışlarımız sürekli yükselen bir trend gösterdi.

Bundan sonraki dönem için farklı senaryolar üzerinde çalışıyoruz. Ama odağımız, müşterilerimizin değişen ihtiyaçlarını ve beklentilerini analiz ederek, onlara en iyi deneyimi sunmak ve maksimum değer yaratmak.

Covid 19 süreciyle birlikte müşterilerimizin ihtiyaçları ve davranışları değişti. Online alışveriş yapan kitle koşullar gereği arttı. Bu sıkıntılı zamanlar, bundan sonra bizi dijitalleşme ve dönüşüm konusunda daha da hızlı olmaya teşvik ediyor. Çoklu kanal stratejimizi derinleştirecek ve yüz yüze yaşatabildiğimiz deneyimleri online kanala taşımaya öncelik vereceğiz.

Teknosa, tüketicinin ihtiyaçlarını iyi dinleyen, iyi analiz eden ve bu ihtiyaçlara uygun hızlı refleks veren bir şirket. Güçlü bir ekosistemi ve paydaşlarıyla oluşturduğu 20 yıla dayanan bir güven ilişkisi var. Bu zor günleri ekosistemimizle güç birliği yaparak, paydaşlarımızı iyi dinleyerek ve yeni beklentilere çözüm geliştirerek geride bırakmaya odaklanıyoruz.

AVM’lerin bir kısmı açıldı, bir kısmı da 1 Haziran’da açılıyor. Sizin mağaza açılışları için planlarınız neler? Ne tür önlemler alıyorsunuz?

Teknosa olarak çalışanlarımızın ve toplumun sağlığı en temel önceliğimiz. Bu çerçevede maksimum izolasyon ve iş sürekliliğinin sağlanması amacıyla sürecin başından itibaren en üst seviyede önlemlerimizi alıyoruz.

Bu konuda oldukça deneyime de sahibiz. Lojistik merkezimizde tüm korunma kurallarıyla birlikte kendi ek tedbirlerimizi de alarak sağlıklı bir süreç geçiriyoruz. Aynı şekilde Carrefoursa’daki teknoloji alanlarımızda da önlemleri harfiyen uyguluyoruz.

Bugün geldiğimiz noktada Covid-19 ile mücadelede olumlu gelişmelere istinaden kademeli şekilde normalleşme süreci başladı. Biz de ofislere dönmek, mağazalarımızda müşterilerimizle buluşmak için artık günleri sayıyoruz.

Sağlık Bakanlığı ve Ticaret Bakanlığı’nın belirlediği kurallar doğrultusunda, Sabancı Holding ve Topluluk Şirketleri ile koordinasyon içinde 1 Haziran’da kademeli ofise dönüş aksiyon planlarımızı oluşturduk. Mağazalarımızı da bu çerçevede en sağlıklı ve güvenli şekilde kademeli olarak açmak için hazırlıklarımızı tamamladık.

Hem ofis hem de mağazaların açılışına dönük olarak çalışanlarımız için kapsamlı bir rehber hazırladık. Ayrıca, hijyen kuralları ve tüm yapılacaklarla ilgili paylaşımlar yapıyoruz. Tüm mağazalarımızda profesyonel dezenfekte işlemlerini ve havalandırma sistem bakımlarını gerçekleştirdik ve bu uygulamalarımız periyodik olarak devam edecek. Sabancı Üniversitesi tarafından geliştirilen bakteri ve virüslere karşı hijyen sağlayan Antimic ürünüyle ve temizlik malzemeleriyle gün içinde ve kapanış sonrasında sık kullanılan yüzeyleri ve ürünlerimizi dezenfekte edeceğiz. Ekiplerimizin sağlık kontrolleri, ateş ölçümü her gün yapılacak.  Maske ve siperlerden, eldiven ve el dezenfaktanlarına kadar tüm koruyucu ekipmanlar setler halinde mağazalarımızda hazır.  Müşterilerimiz için de el dezenfaktanlarını konumlandırdık. Bununla birlikte resmi yönlendirmeler gereği müşterilerimizi en az 8 metrekarede bir kişi kuralı uyarınca ağırlayacağız. Sosyal mesafe ve diğer dikkat edilmesi gereken hususlar hakkında mağazada yönlendirmelerimizi konumlandırıyoruz. Sık sık anonslarla da hatırlatmalarımızı yapacağız. Mağaza içlerinde ve dijital kanallarımızda daha detaylı bilgilendirmeler yapmaya da devam edeceğiz.